Qué es el SMS bidireccional (de doble vía)
El SMS clásico es unidireccional: la empresa envía y el destinatario solo recibe. El SMS bidireccional añade la dirección contraria: el usuario puede responder al mensaje o enviar un SMS a un número para iniciar una interacción. La plataforma recibe esa respuesta, la procesa y puede actuar de forma automática o derivarla a un agente humano.
Este modelo es especialmente útil cuando se necesita confirmación, recogida de datos o participación activa del destinatario, sin depender de que tenga instalada ninguna aplicación.
Qué números permiten recibir respuestas
No todos los remitentes admiten respuesta. Hay que distinguir tres casos:
- Número largo virtual (longcode): un número de teléfono normal de 9 dígitos asignado a la empresa. El destinatario puede responder como si fuera un número convencional. Es la opción más flexible para conversaciones uno a uno.
- Número corto (shortcode): un número de 4 a 6 dígitos reconocible y fácil de recordar. Admite respuestas y gestiona grandes volúmenes. Ideal para campañas masivas, encuestas y votaciones. Consulta la página sobre número corto y remitente alfanumérico para más detalles.
- Remitente alfanumérico: muestra el nombre de la empresa (por ejemplo, «MiBanco») en lugar de un número. No admite respuesta porque no existe un número real al que el usuario pueda contestar.
Palabras clave y respuestas automáticas
Las palabras clave (keywords) son el mecanismo central del SMS bidireccional masivo. El funcionamiento es sencillo: se anuncia un número y una palabra, por ejemplo «Envía INFO al 22550», y cuando el usuario manda ese SMS la plataforma lo detecta y ejecuta la acción configurada de forma automática:
- Enviar un mensaje de respuesta con la información solicitada.
- Suscribir al usuario a una lista de envíos.
- Iniciar un flujo conversacional con preguntas sucesivas.
- Registrar al participante en un concurso o sorteo.
Las palabras clave se pueden compartir entre varias campañas usando el mismo número corto, siempre que sean distintas. Así un único número puede gestionar varios servicios simultáneamente.
Encuestas y votaciones por SMS
El SMS bidireccional permite recoger opiniones, votos y confirmaciones de forma masiva sin que el usuario tenga que instalar nada ni visitar ningún enlace. Los formatos más habituales son:
- Votaciones: el usuario responde con un número o letra para elegir entre opciones («Responde A, B o C»). Los resultados se agregan en tiempo real en la plataforma.
- Confirmaciones SÍ/NO: el usuario confirma o cancela una cita, reserva o inscripción respondiendo «SÍ» o «NO». Reduce el trabajo manual de seguimiento.
- Encuestas de satisfacción: se envía una pregunta y el usuario responde con una puntuación (por ejemplo del 1 al 5). Pueden encadenarse varias preguntas secuenciales.
- Recogida de datos: nombre, código postal, referencia de pedido, etc. La respuesta queda almacenada y enlazada al perfil del contacto.
Gestión del opt-out: palabras BAJA y STOP
Cuando un usuario responde con palabras reservadas como BAJA, STOP, CANCELAR o UNSUB, la plataforma debe reconocerlas de forma automática y eliminar a ese contacto de la lista de envíos de manera inmediata. Es un requisito legal en muchos países y una práctica recomendada en cualquier caso. Un sistema bidireccional bien configurado gestiona el opt-out sin intervención humana y registra la fecha y hora de la baja para acreditar el cumplimiento normativo.
Casos de uso del SMS bidireccional
El SMS de doble vía encaja en múltiples escenarios del día a día empresarial:
- Atención al cliente: el cliente responde a una notificación para abrir un ticket o solicitar que le llamen.
- Confirmación de citas: el paciente, cliente o usuario confirma o cancela respondiendo SÍ o NO, reduciendo las ausencias.
- Concursos y sorteos: los participantes envían una palabra clave para inscribirse; la plataforma valida y registra cada entrada.
- Fidelización: el cliente responde para canjear una oferta, solicitar más información o elegir una recompensa.
- Verificación y autenticación: aunque el flujo OTP suele ser unidireccional, algunas plataformas usan la respuesta para completar la verificación.
Consulta más ejemplos en la página de casos de uso del SMS. Para una visión general del canal, visita el SMS para empresas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el SMS bidireccional?
El SMS bidireccional (o de doble vía) es aquel en el que la empresa puede enviar mensajes y el destinatario puede responder directamente desde su móvil. Requiere un número que admita respuestas: número largo virtual o número corto.
¿Qué tipos de número permiten recibir respuestas por SMS?
El número largo virtual (longcode) y el número corto (shortcode) admiten respuestas. El remitente alfanumérico (texto como nombre de empresa) no permite respuesta porque no es un número real.
¿Cómo funcionan las palabras clave en el SMS bidireccional?
El usuario envía una palabra clave (keyword) a un número, por ejemplo «INFO» al 22550. La plataforma detecta esa palabra y ejecuta una acción automática: enviar información, suscribir al usuario a una lista o responder con otro mensaje.
¿Cómo se gestiona el opt-out en el SMS bidireccional?
El usuario puede darse de baja respondiendo con palabras como BAJA o STOP. La plataforma debe detectar estas palabras reservadas automáticamente y eliminar al usuario de la lista de envíos de forma inmediata.
La disponibilidad del SMS bidireccional, los tipos de número y las palabras clave reservadas varían según el país, la operadora y la plataforma de envío.
