Qué es la mensajería empresarial por WhatsApp
La API de WhatsApp para empresas permite a organizaciones de cualquier tamaño automatizar y gestionar conversaciones con sus clientes a escala. A diferencia de la aplicación de consumo, esta solución se integra con CRM, plataformas de atención o sistemas propios mediante API, lo que facilita flujos automatizados de notificaciones, soporte conversacional y acciones de marketing.
El canal se rige por dos elementos clave: las plantillas de mensaje (aprobadas de antemano por WhatsApp) y la ventana de servicio de 24 horas. Además, toda cuenta que quiera operar a escala debe pasar un proceso de verificación de empresa.
La ventana de servicio de 24 horas
Cuando un usuario envía un mensaje a una empresa, se abre una ventana de atención de 24 horas durante la cual la empresa puede responder con mensajes libres, sin necesidad de usar plantillas. Esta ventana se reinicia cada vez que el usuario vuelve a escribir, lo que favorece el diálogo fluido y la atención continuada.
Una vez transcurridas esas 24 horas sin nueva interacción del usuario, la ventana se cierra y solo es posible contactarle mediante una plantilla aprobada. Los mensajes de servicio enviados dentro de esta ventana no generan coste de mensajería.
Plantillas de mensaje
Las plantillas son formatos de mensaje predefinidos que deben enviarse para su revisión y aprobación antes de poder usarse. Una vez aprobadas, pueden utilizarse para contactar a usuarios fuera de la ventana de 24 horas o para iniciar conversaciones desde la empresa.
El proceso de revisión suele resolverse en un tiempo que va desde unos minutos hasta un máximo de 24 horas. Las plantillas admiten variables personalizables (nombre, número de pedido, fecha…) y pueden incluir botones de acción o de respuesta rápida.
Conversaciones iniciadas por el usuario y por la empresa
Es importante distinguir quién abre la conversación, porque determina las reglas que aplican:
- Iniciadas por el usuario: cuando el cliente escribe primero, se abre la ventana de 24 horas y la empresa puede responder con mensajes libres sin usar plantillas.
- Iniciadas por la empresa: cuando la empresa quiere contactar proactivamente a un usuario, siempre debe usar una plantilla aprobada, independientemente de si existe conversación previa.
Categorías de mensaje y tarificación
WhatsApp clasifica los mensajes en cuatro categorías que determinan tanto el uso como el coste:
- Marketing: mensajes promocionales, ofertas, lanzamientos de producto o cualquier comunicación comercial con consentimiento previo. Es la categoría con tarifa más elevada.
- Utilidad (utility): notificaciones relacionadas con una transacción o interacción existente, como confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío o recordatorios de pago.
- Autenticación (authentication): envío de códigos OTP y mensajes de verificación de identidad.
- Servicio (service): respuestas a consultas del usuario dentro de la ventana de 24 horas. Desde el 1 de julio de 2025, la tarificación es por mensaje (anteriormente se facturaba por conversación de 24 horas). Los mensajes de servicio dentro de la ventana no se cobran.
Verificación de empresa
Para acceder a capacidades avanzadas y límites de envío más altos, la empresa debe completar un proceso de verificación que exige aportar documentación oficial (registro mercantil, CIF u equivalente según el país). Sin verificar, la cuenta queda con límites de mensajería muy restrictivos que impiden operar a escala. La verificación también mejora la confianza del destinatario, ya que la empresa puede aparecer con nombre y distintivo de verificado en la conversación.
Cifrado extremo a extremo
Todas las conversaciones en WhatsApp, incluidas las empresariales, están protegidas con cifrado extremo a extremo por defecto. Esto significa que solo los participantes en la conversación pueden leer los mensajes; ni WhatsApp ni terceros tienen acceso al contenido.
Casos de uso habituales
La mensajería empresarial por WhatsApp encaja especialmente bien en los siguientes escenarios:
- Notificaciones transaccionales: confirmaciones de compra, actualizaciones de estado de envío, recordatorios de cita o alertas de cuenta.
- Autenticación y OTP: códigos de un solo uso para verificar identidad en registros, accesos o aprobación de operaciones.
- Atención y soporte conversacional: resolución de dudas, gestión de incidencias y seguimiento de casos de forma ágil y familiar para el usuario.
- Marketing con consentimiento: campañas dirigidas a usuarios que han dado su permiso explícito para recibir comunicaciones comerciales.
- Recuperación de carrito abandonado: recordatorios personalizados a usuarios que dejaron una compra a medias, siempre con consentimiento previo.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la ventana de 24 horas?
Es el periodo de atención que se abre cada vez que un usuario envía un mensaje a la empresa. Durante esas 24 horas, la empresa puede responder con mensajes libres sin necesidad de plantillas aprobadas. Cada nuevo mensaje del usuario reinicia el contador. Fuera de esa ventana, solo se pueden enviar plantillas.
¿Qué son las plantillas de mensaje?
Son formatos de mensaje predefinidos que deben enviarse a revisión y ser aprobados antes de poder usarse. Son obligatorias para contactar a usuarios fuera de la ventana de 24 horas o para iniciar conversaciones desde la empresa. La aprobación suele tardar entre unos minutos y 24 horas.
¿Necesito verificar mi empresa para usar WhatsApp con clientes?
La verificación no es estrictamente obligatoria para empezar, pero sin ella los límites de envío son muy bajos y la cuenta queda muy restringida. Para operar a escala es prácticamente imprescindible completar el proceso de verificación aportando documentación oficial de la empresa.
¿Cómo se factura la mensajería empresarial por WhatsApp?
Desde el 1 de julio de 2025 la tarificación es por mensaje enviado. Antes se facturaba por conversación de 24 horas. Las categorías más caras son marketing y utilidad; los mensajes de autenticación tienen una tarifa intermedia y los de servicio dentro de la ventana de 24 horas no tienen coste de mensajería. Los precios varían según el país del destinatario.
Las condiciones de uso, categorías de mensaje y precios de las plataformas de mensajería pueden cambiar. Conviene confirmar la información vigente en las fuentes oficiales antes de tomar decisiones de integración o contratación.
